TripAdvisor: ¿amigo o enemigo?

Diferencia de opiniones sobre la famosa plataforma de reseñas gastronómicas

Pro TripAdvisor, por Jaume Vidal

El Restaurante

Hace pocas semanas los usuarios de TripAdvisor concedieron el premio Travellers’ Choice 2016 al restaurante Martín Berasategui como el mejor restaurante del mundo por segundo año consecutivo.

Las expresivas palabras de Martín al conocer el galardón, recordemos que es el chef con más estrellas Michelin de España, definen a la perfección el valor y la influencia actual que tiene esta web tanto para restauradores como para viajeros y aficionados a la gastronomía en general: “¡Qué felicidad! Esta distinción significa llegar más lejos de lo que nunca pensé.

Jamás imaginé ser tan afortunado como para obtener este premio y menos lograrlo por segundo año consecutivo”. Esta poderosa influencia que hoy ejerce es fruto de la credibilidad que le otorgan sus usuarios.

Es innegable que la mayoría de los profesionales desean estar bien posicionados en TripAdvisor.

Figurar en los primeros puestos de sus listas es sinónimo de éxito, de clientes nuevos, de reservas, eso lo sabe bien el chef mallorquín Adrián Quetglas:

“Nosotros estuvimos primeros en la lista durante bastante tiempo y se notó un montón. Estar bien posicionado es buenísimo, te viene mucha más gente y aunque no sea tu clientela habitual son clientes potenciales. El cliente ha pagado y está bien que tenga la opción de escribir, es lo más democrático que hay”.

También sucede al contrario; estar mal valorado puede tener consecuencias. Pero, incluso en este caso, ofrece un componente altamente positivo: la posibilidad de mejora que se ofrece al local, la oportunidad de rectificar y subsanar lo que no agrada. De esta opinión es la chef Marga Coll, del restaurante Miceli en Selva:

“Considero que TripAdvisor es un amigo, un buen amigo. Pues si trabajas bien la mayoría te lo agradece. Y hay que aceptar que no puedes gustar a todo el mundo, y aprender a tomarse las malas críticas como oportunidades de mejora”.

La crítica

Jordi Roca, de El Celler de Can Roca, afirmó en una entrevista al Periódico de Catalunya: “En cocina lo importante no es la fama sino hacer feliz al comensal”.
Ese es el objetivo final de todo restaurador, por eso es el comensal quien debe expresar su opinión, manifestar su satisfacción o no. Gracias a TripAdvisor tenemos la posibilidad de opinar y, en consecuencia, de valorar el trabajo que realizan día a día los restaurantes. Esa opinión beneficia a otros usuarios y además produce un “feedback” inmediato que permite la mejora del negocio.

La chef Caterina Pieras, del restaurante y petit hotel Daica en Llubí, ve con agrado esa colaboración: “Es ideal para quien viaja y quiere conocer nuevos lugares. La verdad es que es de gran ayuda y, además, aporta un feedback inmediato. Quien lo conoce sabe lo importante que es hacer un buen uso de él”.

La colaboración se hace libre, desinteresadamente, sin coste, sin ninguna imposición.Los que emiten esa opinión son los colaboradores, un 10% del total de los usuarios. Son personas de diferentes lugares, con criterios, gustos y experiencias desiguales, incluso con distintos niveles de colaborador, del cero al seis, en función de los puntos y medallas obtenidos. Y ese es su gran valor, la pluralidad de opiniones de personas distintas.

El Usuario

Ya son pocos los clientes que acuden a un restaurante sin previa búsqueda de alguna opinión, crítica o recomendación del lugar elegido o a elegir. Los detractores apuntan a la falta de veracidad de esas opiniones, sin embargo, un estudio elaborado por PhoCus Wright para TripAdvisor revela que los usuarios confirmaron que el 95% de los comentarios que leyeron previamente reflejaron su experiencia real durante el viaje.

Corresponde al usuario que acude en búsqueda de recomendación la labor de juzgar y dar credibilidad, o no, a las palabras escritas. La mayoría lo hace de acuerdo a dos grandes premisas: que el número de opiniones coincidentes sea elevado y que las reseñas sean actuales, recientes. Pero no olvidemos algo importante, la última palabra es nuestra.

Conclusión

Nada ha cambiado, antes era el boca a boca entre conocidos, ahora son las reseñas de visitantes y viajeros. Bien sea como simple referencia o como guía veraz, TripAdvisor continuará siendo nuestro consejero en el futuro.

Contra TripAdvisor, por Jan Edwards

El Restaurante

Numerosos restauradores (y chefs) tienen una relación de amor-odio con TripAdvisor e incluso algunos no le prestan atención. Leer y responder a las críticas constituye una tarea a la que hay que dedicar mucho tiempo en un negocio que ya de por sí es muy exigente.

Itziar Rodríguez, directora del restaurante Zaranda, con dos estrellas Michelin,  considera al sitio web únicamente como una plataforma para que los clientes opinen. “Aprendemos de los comentarios negativos, pero de acuerdo con nuestra política, no contestamos a las críticas de TripAdvisor, ya sean positivas o negativas”, afirma.

Creen en tratar directamente con el cliente en vez de hacerlo a través de una plataforma pública. “Si alguien se queja por email, siempre respondemos, escuchamos y les ofrecemos una explicación o disculpas. Si recibimos un email con una crítica positiva, se lo agradecemos”.

Puede que una crítica negativa oculte algo más.

En septiembre de 2015, Macarena de Castro, chef de Jardín, con una estrella Michelin, publicó una respuesta a una dura crítica de TripAdvisor. En ella reveló el mal comportamiento del autor de la misma en el restaurante y al final, el comentario se eliminó de la página web. El incidente generó un aluvión de noticias en prensa y redes sociales, mostrando reacciones encontradas a la respuesta de Macarena.

Incluso las opiniones favorables pueden acarrear problemas. Aunque a principios de 2016 TripAdvisor cambió su algoritmo del ranking de popularidad, todavía existen anomalías. En junio de 2016, el restaurante del Hotel Salvia se convirtió en el mejor sitio para comer en Mallorca.

“De repente el teléfono no paraba de sonar día tras día”, recuerda Patrick Kearney, que dirige este elegante hotel de 7 habitaciones en Sóller junto con su socio. “Nuestro restaurante solo tiene cabida para 30 comensales. Simplemente no podíamos satisfacer la demanda de reservas y le tuvimos que decir que no a mucha gente, lo que provocó que se enfadaran con nosotros. A nadie le gusta decir que no a los clientes”. Ahora el hotel solamente acepta reservas por email.

La crítica

TripAdvisor, que antaño fue una recopilación de comentarios de varias publicaciones, evolucionó hasta convertirse en una plataforma de opiniones de clientes. Se remiten unas 200 cada minuto.

A los comentaristas no se les paga por sus opiniones y fotos, aunque contribuyen al crecimiento del sitio. TripAdvisor anima a que se hagan más contribuciones otorgándoles diferentes categorías de distintivos que aparecen en pantalla.

Puede que los comensales se sientan mejor aireando su insatisfacción al mundo, pero algunos restaurantes ni siquiera miran las críticas de TripAdvisor. Si no se obtiene ningún tipo de respuesta, ¿no se acrecienta así el malestar? Resulta mucho más satisfactorio intentar resolver cualquier problema cara a cara cuando suceda.

El Usuario

En 2015 un periódico italiano realizó un experimento, creando un restaurante imaginario y remitiendo comentarios falsos. En un mes, TripAdvisor determinó que este restaurante inexistente era ¡el mejor de la ciudad!

Incluso si los restaurantes de la página web son auténticos, puede que las críticas no lo sean, o puede que estén sesgadas de algún modo. Un nuevo restaurante puede recibir muchos elogios, pero puede que los críticos sean amigos o familiares.

El cofundador de TripAdvisor, Stephen Kaufer, describió una vez el sitio como una “colección de comentarios de un viajero normal”. ¿Normal? Esto, más que los rankings sesgados y otras críticas, es lo que tendría que poner al usuario sobre aviso. Las personas tienen diferentes gustos, expectativas y niveles de experiencia en restaurantes. Algunos prefieren cantidad antes que calidad. Algunos pueden pensar que un precio es razonable, mientras que para otros es un atraco.

¿Es posible que la gente que cuelga comentarios una semana después de comer en algún sitio durante sus vacaciones recuerde los detalles pormenorizadamente? Un turista escribió una crítica moderada de la comida de La Celtika en Port de Pollença. El chef/propietario escribió: el restaurante nunca ha servido el tipo de comida descrita y no abre a la hora de comer…

Conclusión

TripAdvisor se ha convertido en sus 16 años de existencia en la mayor comunidad de viajeros del mundo…pero no hay nada como una fuente local si quieres probar un restaurante.

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